Una opinión de riesgo no recibe una sugerencia estándar
El filtro detiene el proceso estándar, explica el riesgo y transmite todo el contexto a la persona adecuada.
Queja con solicitud de compensación
El huésped describe un incidente, publica los datos de un empleado y anuncia acciones legales si el hotel no paga una compensación.
Caso bloqueado y derivado
El sistema muestra las categorías de riesgo, resalta los fragmentos relevantes y deriva el caso a una persona sin preparar una publicación rutinaria.
- nivel y tipo de riesgo visibles
- fragmentos concretos que activan el bloqueo
- vía de escalado recomendada
Bloqueo conservador cuando se necesita una decisión
El filtro protege la marca frente a respuestas sin control. Un caso dudoso puede derivarse a una persona incluso cuando no sea posible determinar claramente la categoría.
Detecta riesgos
Identifica cuestiones legales, de seguridad, compensaciones, privacidad y hechos inciertos.
Bloquea la rutina
Detiene una sugerencia o automatización estándar cuando el caso supera el alcance aprobado.
Explica la derivación
Muestra el motivo, los fragmentos relevantes y la persona sugerida para tomar la decisión.
¿Cómo separa el filtro la rutina de la excepción?
Lectura de la opinión
La IA analiza el contenido, la fuente, el historial del hilo y el contexto disponible.
Comprobación de las reglas
Compara el caso con el catálogo de riesgos y las excepciones propias del hotel.
Clasificación
Asigna un nivel de riesgo e indica los fragmentos que justifican el resultado.
Bloqueo o derivación
Un caso rutinario puede continuar, mientras que uno de riesgo se deriva a una persona.
El motivo de la clasificación debe ser visible
El sistema no debe ocultar la decisión tras una etiqueta genérica. El usuario ve la categoría, el fragmento de la opinión y la regla aplicada.
¿Qué utiliza la IA?
- contenido de la reseña o el comentario
- historial del hilo público
- catálogo de riesgos y reglas de escalado
- excepciones opcionales propias del hotel
¿Qué recibe el equipo?
- nivel y categoría de riesgo
- motivo del bloqueo con fragmentos de la fuente
- vía sugerida para derivar el caso
La duda favorece el control humano
Una clasificación falsamente segura es más arriesgada que una verificación adicional. Las crisis y los casos que requieren una decisión siempre quedan en manos de una persona.
El equipo aprueba el catálogo de riesgos y excepciones, puede cambiar la clasificación y siempre asume los casos legales, de seguridad, de compensación y de hechos inciertos.
El filtro no resuelve disputas, no ofrece asesoramiento legal, no concede compensaciones, no publica respuestas ni considera su clasificación una decisión definitiva.
Un límite seguro entre la rutina y la excepción
Cada caso recibe un nivel, una categoría y una justificación que se puede comprobar.
El contenido de alto riesgo no pasa a la publicación estándar.
El caso llega a una persona que puede verificar los hechos y tomar una decisión.
El filtro conecta el panel de reputación con el escalado
El Panel central de reputación proporciona la opinión, la Plataforma de IA aplica las reglas y la consulta de contexto puede añadir excepciones específicas del hotel.
Elementos relacionados del proceso
Preguntas más frecuentes
¿Qué casos deben derivarse siempre a una persona?
Las cuestiones legales, de seguridad, de datos personales, de compensaciones y de hechos inciertos, además de otras excepciones establecidas por el hotel.
¿Puede el filtro marcar spam o troleo?
Sí, pero la decisión sobre la moderación o la respuesta sigue correspondiendo al usuario.
¿El usuario ve el motivo de la clasificación?
Sí. El sistema indica la categoría, la regla y el fragmento relevante de la opinión.
¿La marca de riesgo es definitiva?
No. Una persona puede cambiarla, y el equipo siempre toma las decisiones en los casos de alto riesgo.