Gestion des demandes clients avec IA à l'hôtel

Centre de communication

Le Centre de Communication CogniVis AI est un outil avancé de gestion des communications clients, intégrant plusieurs canaux de contact en un seul endroit.

Planifiez un appel et essayez Découvrez d’autres outils pour hôtels

Découvrez comment ça marche

Conversations provenant de tous les canaux réunies en un seul endroit

Distribution automatique des demandes

Plannings de disponibilité du personnel

Notifications mobiles et desktop

Analyse des indicateurs clés du service client

Vue d'ensemble des conversations traitées par l'équipe et l'IA

Planifiez un appel et essayez Autres outils

Outils du Centre de communication

Réponses IA

L'IA répond instantanément à la plupart des demandes. Surveillez les conversations gérées par l'IA depuis le panneau.

Centralisation des demandes

Toutes les demandes issues de différents canaux sont centralisées dans un seul panneau simple. Ainsi, aucun message n'est perdu, les réponses sont cohérentes et l'analyse des questions fréquentes est largement facilitée.

Redirections

Lorsqu'une information manque dans les sources, l'IA redirige la conversation vers un membre disponible du personnel. La redirection peut aussi se faire à la demande du client ou dans toute autre situation que vous définirez (ex. plaintes, demandes de réductions, questions sur les séjours de groupe, etc.).

Plannings de disponibilité

Chaque membre du personnel dispose de son propre planning de disponibilité, avec des plages horaires définies pour chaque jour de la semaine.

Notifications

En cas de redirection, le membre du personnel reçoit une notification sur son ordinateur ou son téléphone.

Collecte des contacts

Si aucun membre du personnel n'est disponible, l'IA demandera à l'interlocuteur de laisser ses coordonnées (email et/ou téléphone) afin que l'équipe puisse le rappeler ou répondre plus tard. Ces informations seront automatiquement transmises au service avec l'historique complet de la conversation.

Traductions IA

Les traductions intégrées permettent au personnel de répondre dans des centaines de langues.

Modifications IA

Outils d'édition offrant des ajustements rapides (ex. raccourcir, simplifier, changer le ton).

Analytique

Mesurez le temps moyen de réponse, la satisfaction des utilisateurs, l'efficacité du service et bien plus.

Canaux

Réponses automatiques

L’IA répondra immédiatement aux questions des clients, traitera les réservations ou proposera des services supplémentaires sur ces canaux.

Suggestions instantanées

L’IA suggérera à l’employé qui pourra la traduire automatiquement, la modifier ou l’approuver.

Produit

Parcours client

L'IA vous accompagne à chaque étape du parcours client – du premier contact à la réservation, en passant par l'enregistrement, le séjour et l'avis.

Spécialisation dans l’hôtellerie

Lors de la création de CogniVis, nous avons misé sur une profonde spécialisation dans le secteur hôtelier. Découvrez les avantages que cela apporte.

Les hôtels perdent des réponses, jusqu’à

60%

certaines communications restent sans réponse

Selon des recherches, le taux moyen de réponse des hôtels aux avis en ligne – quel que soit leur type ou emplacement – est d’environ 40 %. Malgré l’importance croissante des avis dans le processus de réservation, de nombreux propriétaires d’établissements d’hébergement ne répondent pas encore à ce besoin d’une présence active en ligne. L’une des principales raisons est le temps nécessaire pour rédiger des réponses réfléchies et professionnelles aux avis des clients.

Source - Enquête MARA

Une communication personnalisée fait que

77%

les clients réservent plus volontiers

D’après une étude internationale menée par Ipsos MORI auprès de plus de 23 000 voyageurs et clients de restaurants, 63 % des répondants sont plus enclins à réserver un hôtel ou un restaurant si le propriétaire répond régulièrement à la plupart des avis. De plus, 77 % des utilisateurs de TripAdvisor déclarent être plus susceptibles de réserver dans un établissement dont le propriétaire envoie des réponses personnalisées.

Source - Enquête Ipsos MORI

La chance d’attirer un client diminue de

400%

après seulement 5 minutes d’attente d’une réponse

Une étude publiée par Harvard Business Review confirme que plus nous tardons à répondre à un client potentiel, moins nos chances de le convertir sont grandes. Les analyses montrent que la probabilité de qualification efficace d’un prospect chute jusqu’à 400 % si le temps de réponse passe de 5 à 10 minutes. Malgré ces différences importantes, seulement 1 % répondent aux demandes en moins de 5 minutes. Cela montre tout le potentiel d’une réaction rapide et l’importance d’optimiser continuellement le temps de réponse au contact d’un client potentiel.

Source - Harvard Business Review

Réduire le temps de réponse à <1h suffit pour obtenir

25%

plus de réservations

L’analyse de plus de 5000 offres dans l’industrie hôtelière montre que le temps de réponse a un impact significatif sur l’efficacité d’une annonce. Les établissements répondant en plus d’une heure avaient un taux de conversion moyen de 0,8 %. En répondant dans l’heure, ce taux monte à 1 %, soit 25 % de réservations en plus. Une réponse rapide peut donc réellement augmenter les chances de réservation.

Source - IntelliHost

Questions fréquemment posées

Quels canaux de communication peuvent être automatisés dans un hôtel ?

Les canaux les plus souvent automatisés dans l’hôtellerie sont l’e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, les appels téléphoniques et le chat sur le site web de l’hôtel. Grâce à CogniVis AI, la plupart des demandes de ces canaux peuvent être traitées automatiquement, ce qui augmente considérablement l’efficacité du service client.

Dans quelles situations l'IA redirige-t-elle la demande vers un humain ?

L’IA redirige la demande vers un humain lorsqu’elle ne trouve pas de réponse sûre et précise dans ses sources, lorsque la demande nécessite un traitement individuel ou lorsque le client demande explicitement un contact humain. Cela garantit que les clients reçoivent toujours l’aide adéquate.

Combien de temps prend la redirection d'une demande vers un humain ?

Selon le canal et le nombre de membres de l’équipe disponibles, la redirection peut prendre de quelques secondes à une quinzaine de secondes. Le système informe automatiquement le membre du personnel concerné et informe le client que l’on recherche la bonne personne pour lui.

Que se passe-t-il si aucun membre du personnel n'est disponible ?

Si aucun membre du personnel n’est disponible, l’IA informe le client de cette indisponibilité et recueille ses coordonnées pour qu’un membre de l’équipe puisse le contacter ultérieurement.

Puis-je définir les horaires de travail des membres du personnel ?

Oui, dans CogniVis AI, vous pouvez configurer les plannings de disponibilité des membres du personnel pour que le système sache quand ils sont disponibles pour traiter les demandes. L’IA ne redirigera les demandes que si un membre disponible est présent.

Comment les membres du personnel sont-ils avertis des demandes difficiles ?

Les membres du personnel reçoivent des notifications via différents canaux, comme des emails et des notifications push sur l’application mobile ou desktop.