À quelle vitesse LES HÔTELS POLONAIS répondent aux e-mails
Nous avons envoyé 439 messages à des établissements hôteliers en Pologne. Les contenus variaient de questions simples à des demandes d’offres. Nous avons mesuré le temps avant la première réponse.
Messages
439
Canal
Région
Pologne
Secteur
Hôtels
Pourquoi avons-nous réalisé cette étude
Les clients écrivent très souvent un e-mail au lieu d’appeler. Ils demandent la disponibilité, les chambres familiales, le parking ou une offre pour une date précise. Le temps de réponse est crucial car l’intérêt pour un séjour est souvent court.
Il manquait des données solides sur le marché polonais. Nous avons voulu vérifier la rapidité réelle des réponses des réceptions et services de réservation polonais.
Ces données ne proviennent pas de l’étranger. L’étude concerne exclusivement l’industrie hôtelière polonaise.
Comment nous avons procédé
Nombre de messages
439
Chaque message envoyé à un établissement réel.
Contenu des messages
Complexité variée
Des questions simples aux demandes d’offres pour groupes et familles.
Mesure
Première réponse
Nous avons mesuré uniquement le temps jusqu’à la première réponse, pas la résolution finale.
Quels messages avons-nous envoyés
Les messages variaient en complexité et ont été attribués de manière aléatoire avec une probabilité égale pour chaque type de demande (complexe ou simple). Tous les messages étaient en polonais.
Question simple
Bonjour,
Puis-je venir avec un chien ?
Cordialement
Question simple
Bonjour,
Y a-t-il un parking disponible sur place pour les clients ?
Cordialement
Question simple
Bonjour,
Y a-t-il un sèche-cheveux dans les salles de bain ou faut-il apporter le sien ?
Cordialement
Question simple
Bonjour,
Y a-t-il une bouilloire ou la possibilité de faire du café et du thé dans les chambres ?
Cordialement
Question simple
Bonjour,
Est-il possible de faire un enregistrement anticipé ou de déposer les bagages avant l’enregistrement ?
Cordialement
QUESTION COMPLEXE
Bonjour,
je souhaiterais savoir s’il est possible d’arriver plus tôt (vers 10h:00) ou de partir plus tard (vers 13h:00) pour une réservation du 20 au 22 novembre.
Ces options sont-elles disponibles dans votre établissement et sont-elles payantes ?
Cordialement
QUESTION COMPLEXE
Bonjour,
Je souhaite organiser un séjour de groupe pour 12 personnes du 20 au 22 novembre.
Nous recherchons des chambres doubles (de préférence proches les unes des autres) avec petit-déjeuner inclus. Pourriez-vous me confirmer la disponibilité à ces dates et le prix total du séjour ?
Pourriez-vous également me dire s’il serait possible d’organiser un dîner de groupe un soir (par exemple le vendredi soir) ?
Cordialement
QUESTION COMPLEXE
Bonjour,
Pour un de nos clients, nous envisageons de recommander votre établissement pour organiser des ateliers intimistes (8-10 personnes, avec hébergement). Merci de me fournir des informations sur :
- la disponibilité d’une salle de travail
- la possibilité de fournir des repas pour les participants (petit-déjeuner, déjeuner, dîner)
- l’option de réserver des chambres individuelles avec facture groupée
- une description générale des commodités de l’établissement
Merci d’avance pour votre réponse,
Cordialement
Résultats
La complexité de la demande n’a pas eu d’impact significatif sur le temps de réponse. Les hôtels répondaient en des délais similaires aux demandes simples et complexes.
Que signifie cela pour l’industrie ?
Sur le marché polonais, les réponses aux e-mails des clients se mesurent plutôt en heures qu’en minutes.
C’est une occasion de se démarquer.
Une réponse rapide est un avantage
Répondez dans les 30 à 60 premières minutes pour être bien plus rapide que la plupart des établissements.
Les messages du soir
Ils attendent souvent jusqu’au matin. Une réponse automatique simple peut améliorer l’expérience client.
Demandes complexes
Les hôtels répondent aussi vite aux demandes complexes. L’essentiel est d’envoyer une première réponse.
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