L’Agent gère le processus, tout en sachant quand passer le relais à un humain
L’autonomie n’exclut pas les limites. L’Agent s’appuie sur des scénarios approuvés, une base de connaissances commune et des autorisations définies, tandis que chaque décision reste vérifiable.
Arrivée tardive et demande inhabituelle
Le client demande d’abord sur WhatsApp comment entrer de nuit, puis demande par e-mail des instructions et attend, lors d’un appel, une exception à la procédure standard de remise de la carte.
Traitement automatisé et escalade contrôlée
L’Agent répond aux questions courantes, conserve le contexte commun et transmet la demande d’exception à la personne compétente, sans promettre de résultat au client.
- un seul historique, quel que soit le canal
- actions automatiques uniquement dans le périmètre autorisé
- transmission immédiate avec récapitulatif
Coordonner les communications courantes, sans remplacer toute la réception
L’Agent gère les demandes qui peuvent être traitées à partir de connaissances fiables, de règles claires et d’autorisations disponibles. Tout besoin inhabituel, toute nouvelle information, décision ou situation sensible reste du ressort d’un humain.
Coordonner les canaux
Il maintient une seule demande entre le chat, les messageries, l’e-mail et la téléphonie, tout en conservant les accords conclus.
Exécuter les scénarios courants
Il répond et enchaîne les étapes suivantes de manière autonome uniquement lorsque les conditions approuvées sont réunies.
Escalader avec tout le contexte
Il détecte les limites de ses autorisations et transmet la demande à la personne compétente avec l’historique, les risques et l’action attendue.
Comment l’Agent de communication gère-t-il une demande ?
Identifier la personne et le besoin
L’Agent identifie le sujet, le canal, la langue et le contexte existant, conformément aux autorisations disponibles.
Choisir un scénario approuvé
Il vérifie les connaissances, les conditions, les risques et les actions possibles avant de commencer le traitement automatisé.
Exécuter et contrôler
Il gère la conversation, en préserve la continuité et surveille la qualité, les lacunes et l’évolution du ton.
Clôturer ou transmettre
Il clôt une demande courante en enregistrant le résultat ou l’escalade à un humain avec un récapitulatif complet.
L’Agent s’appuie sur des connaissances communes, l’historique et des autorisations explicites
Le système repose sur des sources approuvées, des scénarios actifs pour l’e-mail et la voix, la continuité des conversations et un tableau de bord permettant d’évaluer les résultats et les exceptions.
Sur quelles données l’IA s’appuie-t-elle ?
- conversations textuelles et vocales
- connaissances et scénarios approuvés
- autorisations, limites et règles d’escalade
- continuité de la demande, qualité et signaux de risque
Que reçoit l’équipe ?
- demande courante traitée sur un ou plusieurs canaux
- historique des réponses, décisions et sources utilisées
- escalade vers la personne compétente avec tout le contexte
L’Agent dispose d’un périmètre d’autonomie explicite et d’un accès immédiat à un humain
L’hôtel approuve chaque scénario, canal et action. Le tableau de bord présente les résultats, la qualité, les lacunes et les escalades, tandis que l’équipe peut à tout moment restreindre ou désactiver le périmètre.
Les équipes définissent les politiques et les autorisations, traitent les exceptions, consultent les audits et approuvent toute extension de l’autonomie.
L’Agent ne prend pas de nouvelles décisions commerciales, ne fabrique pas de faits, ne remplace pas l’empathie humaine dans les situations sensibles, n’effectue pas d’actions au-delà de ses autorisations et ne dissimule pas les escalades.
Des conversations courantes cohérentes, des exceptions traitées en connaissance de cause
Le client reçoit des informations et des étapes suivantes cohérentes, quel que soit le canal de contact.
L’Agent gère les conversations récurrentes, les transmissions et les statuts sans intervention constante d’un collaborateur.
Les limites d’action, les sources et les décisions sont visibles, tandis que les demandes nécessitant une intervention humaine lui sont transmises immédiatement.
L’Agent associe automatisation et contrôle
Le processus complet s’appuie sur l’automatisation de l’e-mail et de la téléphonie, le Panel des conversations, une base de connaissances commune et les canaux textuels connectés au Panel central de communication.
Éléments associés du processus
Questions fréquentes
L’Agent de communication remplace-t-il la réception ?
Non. Il prend en charge les conversations courantes et clairement définies, tandis que les décisions, les exceptions, les situations sensibles et les actions opérationnelles sont transmises aux équipes.
Fonctionne-t-il sur tous les canaux dès le premier jour ?
Ce n’est pas nécessaire. Le périmètre peut être déployé par étapes, en commençant par un canal et quelques demandes à faible risque.
Comment savoir ce que l’Agent a fait ?
Chaque conversation, source utilisée, décision, action et escalade sont enregistrées dans le Panel central.
Quand l’Agent escalade-t-il une demande ?
Lorsqu’il manque des connaissances fiables, qu’une décision ou de l’empathie est nécessaire, qu’un risque apparaît ou que l’action demandée dépasse ses autorisations.