Un éloge de routine peut être traité, jamais une crise
L’autonomie n’est autorisée qu’après la mise en place du calibrage, des contrôles, des suggestions et du centre d’escalade.
Éloge du service et du petit-déjeuner
L’avis contient uniquement des informations positives et concrètes, ne nécessite aucune décision et respecte le scénario de risque faible publié.
Réponse publiée et enregistrée
Le Bot prépare une réponse calibrée, effectue un contrôle et la publie sur le portail, tout en conservant l’historique complet de l’opération.
- publication uniquement dans un scénario sûr
- sources, règles et résultat du contrôle enregistrés
- exception immédiatement transmise à une personne
Une autonomie limitée à une communication sûre et routinière
Le Bot s’appuie sur des suggestions, un calibrage et des contrôles vérifiés au préalable. Lorsque le portail ne permet pas l’écriture, il prépare le contenu et ouvre le message concerné pour l’utilisateur.
Gère les tâches de routine
Il publie des types de réponses approuvés, contrôlés et sans risque.
S’adapte aux autorisations
Il publie lorsqu’une autorisation d’écriture existe et prépare ailleurs une version avec un lien.
Escalade les exceptions
Il bloque l’automatisation et transmet à une personne toute question juridique, de sécurité, de dédommagement ou tout fait incertain.
Comment le Bot de réputation prend-il une action autorisée ?
Lecture du dossier
Le Bot récupère l’avis ou le commentaire dans la file, avec son contexte et son statut.
Évaluation du risque
Le filtre et le contrôle vérifient les faits, les règles, le type de message et les conditions d’escalade.
Publication ou préparation
La réponse sûre est publiée si l’accès en écriture est disponible, ou préparée pour l’utilisateur.
Enregistrement ou escalade
L’historique est ajouté au panneau et chaque exception au Centre d’escalade, avec son contexte complet.
Chaque publication autonome doit être auditable
L’historique présente le message source, les faits utilisés, l’étalonnage en vigueur, le résultat du contrôle, le canal et l’heure de publication.
Sur quelles données l’IA s’appuie-t-elle ?
- avis ou commentaire avec son contexte complet
- étalonnage approuvé des réponses
- résultat du contrôle et classification des risques
- droits de publication et règles d’escalade
Que reçoit l’équipe ?
- réponse courante publiée
- version prête à l’emploi et lien en l’absence de droit de publication
- escalade d’un cas à risque vers un responsable
L’hôtel définit précisément les limites de l’autonomie
L’équipe choisit les portails, les types de messages et les scénarios autorisés à la publication. Elle peut arrêter le bot et consulter l’historique de chaque opération.
L’hôtel définit le périmètre d’autonomie, attribue les droits de publication, fixe les limites et peut arrêter l’activité immédiatement ; toutes les crises et décisions sont transmises à un responsable.
Le bot ne publie pas les sujets juridiques ou liés à la sécurité, les indemnisations, les données personnelles, les faits incertains ni les autres exceptions. Il n’agit pas sans autorisation et ne contourne pas le Centre d’escalade.
La réputation courante est gérée, les risques maîtrisés
Les compliments, questions simples et autres cas approuvés peuvent recevoir une réponse sans publication manuelle.
Lorsque le portail ne permet pas de publier, le collaborateur reçoit une version prête à l’emploi et un lien direct.
Tout cas à risque ou ambigu est transmis à la personne compétente.
Le bot relie le panneau de réputation, les contrôles et l’accès aux portails
L’automatisation complète ne fonctionne que là où le Panneau central de réputation dispose d’un accès de publication sécurisé. Les autres sources fonctionnent en mode suggestion.
Éléments associés du processus
Questions fréquentes
Le Bot de réputation répond-il à tous les avis ?
Non. Il publie uniquement les types de messages et les scénarios approuvés par l’hôtel comme étant sûrs.
Que se passe-t-il si le portail ne permet pas de publier ?
Le bot prépare une réponse prête à l’emploi et ouvre l’avis ou le commentaire concerné pour le collaborateur.
Peut-il gérer une crise de manière autonome ?
Non. Les crises et les cas à haut risque sont toujours transmis à un responsable.
Peut-on vérifier pourquoi une réponse a été publiée ?
Oui. L’historique contient la source, les règles, le résultat du contrôle, le contenu et l’heure de l’action.