Routinemäßiges Lob kann bearbeitet werden, eine Krise niemals
Autonomie ist erst nach der Einführung von Kalibrierung, Kontrolle, Vorschlägen und einem Eskalationszentrum zulässig.
Lob für Service und Frühstück
Die Bewertung enthält ausschließlich positive, konkrete Informationen, erfordert keine Entscheidung und entspricht einem veröffentlichten Szenario mit geringem Risiko.
Antwort veröffentlicht und gespeichert
Der Bot erstellt eine kalibrierte Antwort, führt eine Kontrolle durch und veröffentlicht sie im Portal, wobei der vollständige Vorgangsverlauf erhalten bleibt.
- Veröffentlichung nur im sicheren Szenario
- Quellen, Regeln und Kontrollergebnis gespeichert
- Ausnahme wird sofort an einen Menschen weitergeleitet
Autonomie beschränkt auf sichere, routinemäßige Kommunikation
Der Bot nutzt zuvor geprüfte Antwortvorschläge, Kalibrierung und Kontrollen. Wenn das Portal keinen Schreibzugriff bietet, erstellt er den Text und öffnet die entsprechende Aussage für den Nutzer.
Bearbeitet Routinefälle
Veröffentlicht freigegebene Antworttypen, die die Kontrolle bestehen und kein Risiko enthalten.
Passt sich an Berechtigungen an
Veröffentlicht dort, wo eine Schreibberechtigung besteht, und erstellt andernorts eine Version sowie einen Link.
Eskaliert Ausnahmen
Stoppt die Automatisierung und leitet jeden rechtlichen Fall, Sicherheitsfall, Entschädigungsfall oder Fall mit unsicheren Fakten an einen Menschen weiter.
Wie führt der Reputationsbot zulässige Aktionen aus?
Fall einlesen
Der Bot ruft eine Bewertung oder einen Kommentar mit Kontext und Status aus der Warteschlange ab.
Risiko bewerten
Filter und Kontrolle prüfen Fakten, Regeln, Art der Aussage und Eskalationsbedingungen.
Veröffentlichen oder vorbereiten
Eine sichere Antwort wird bei vorhandenem Schreibzugriff veröffentlicht oder für den Nutzer vorbereitet.
Protokollierung oder Eskalation
Der Verlauf wird im Dashboard gespeichert, und jeder Ausnahmefall wird mit vollständigem Kontext an das Eskalationszentrum weitergeleitet.
Jede autonome Veröffentlichung muss auditierbar sein
Der Verlauf zeigt die ursprüngliche Äußerung, die verwendeten Fakten, die geltende Kalibrierung, das Prüfergebnis, den Kanal und den Veröffentlichungszeitpunkt.
Welche Daten nutzt die KI?
- Bewertung oder Kommentar mit vollständigem Kontext
- freigegebene Antwortkalibrierung
- Prüfergebnis und Risikoklassifizierung
- Schreibberechtigungen und Eskalationsregeln
Was erhält das Team?
- veröffentlichte Standardantwort
- fertige Version und Link, wenn keine Veröffentlichung möglich ist
- Eskalation eines riskanten Falls an eine zuständige Person
Das Hotel legt die genaue Grenze der Autonomie fest
Das Team wählt Portale, Äußerungstypen und Szenarien aus, die zur Veröffentlichung freigegeben sind. Es kann den Bot anhalten und den Verlauf jeder Aktion prüfen.
Das Hotel legt den Umfang der Autonomie fest, vergibt Schreibzugriff, definiert Limits und kann den Betrieb sofort stoppen. Alle Krisenfälle und Entscheidungen werden an eine zuständige Person weitergeleitet.
Der Bot veröffentlicht keine rechtlichen oder sicherheitsrelevanten Fälle, Entschädigungen, personenbezogenen Daten, unsicheren Fakten oder anderen Ausnahmefälle. Er arbeitet nicht ohne Berechtigungen und umgeht das Eskalationszentrum nicht.
Standardfälle erledigt, Risiken unter Kontrolle
Sichere Lobäußerungen, einfache Fragen und andere freigegebene Fälle können ohne manuelle Veröffentlichung beantwortet werden.
Wenn das Portal keine Veröffentlichung zulässt, erhält die zuständige Person eine fertige Version und einen direkten Link.
Jeder riskante oder mehrdeutige Fall wird an die zuständige Person weitergeleitet.
Der Bot verbindet Reputationsdashboard, Prüfung und Portalzugriff
Eine vollständige Automatisierung funktioniert nur dort, wo das zentrale Reputationsdashboard über einen sicheren Schreibzugriff verfügt. Andere Quellen arbeiten im Vorschlagsmodus.
Verwandte Prozesselemente
Häufige Fragen
Antwortet der Reputations-Bot auf jede Bewertung?
Nein. Er veröffentlicht ausschließlich Äußerungstypen und Szenarien, die vom Hotel als sicher freigegeben wurden.
Was passiert, wenn das Portal keinen Schreibzugriff bietet?
Der Bot erstellt eine fertige Antwort und öffnet die genaue Bewertung oder den Kommentar für die zuständige Person.
Kann der Bot eine Krise autonom bearbeiten?
Nein. Krisenfälle und Fälle mit hohem Risiko werden immer an eine zuständige Person weitergeleitet.
Kann man nachvollziehen, warum eine Antwort veröffentlicht wurde?
Ja. Der Verlauf enthält Quelle, Regeln, Prüfergebnis, Inhalt und Zeitpunkt der Aktion.