Visualisez les règles sur des exemples réels avant de les utiliser
La calibration ne se résume pas à une formule générale sur un ton convivial. Chaque règle est testée sur des messages courants et difficiles.
Réponses aux compliments et aux réclamations
L’hôtel souhaite répondre brièvement, faire référence à un élément précis, signer au nom de l’équipe et ne pas promettre de compensation publiquement.
Règles et exemples de réponses
Le panneau montre comment la configuration fonctionne sur un compliment, une question et une réclamation historiques avant sa transmission aux outils.
- une configuration pour les avis et commentaires
- des exemples pour différents types de messages
- des limites claires pour le langage et les promesses
Un éditeur précis des règles, pas une simple description du ton
La calibration couvre le style, les langues, les signatures, les éléments obligatoires, les interdictions et les situations nécessitant un transfert à un humain.
Définit le langage
Il définit le ton, la longueur, les formules d’adresse, les signatures et les règles de réponse dans différentes langues.
Définit le contenu
Il précise les éléments requis, les faits autorisés et les promesses que la marque peut utiliser.
Établit les limites
Il consigne les interdictions, les exceptions et les situations dans lesquelles une réponse standard ne doit pas être générée.
Comment le standard de réponse est-il créé ?
Analyse de l’historique
Le module s’appuie sur les thèmes des avis et commentaires ainsi que sur les résultats de l’audit des réponses précédentes.
Définition des règles
L’équipe définit le ton, la longueur, les langues, les signatures, les promesses et les exceptions.
Test sur des exemples
L’IA crée des exemples pour différents types de messages historiques.
Publication maîtrisée
Une personne habilitée approuve la version transmise pour les suggestions et le contrôle des réponses.
Chaque règle possède une version et un résultat de test
L’historique de la configuration permet de vérifier selon quel standard une réponse donnée a été préparée ou évaluée.
Sur quelles données l’IA s’appuie-t-elle ?
- thèmes et tendances des avis
- thèmes et dynamique des commentaires
- résultats de l’audit des réponses précédentes
- règles de la marque, langues et promesses autorisées
Que reçoit l’équipe ?
- configuration des réponses versionnée
- exemples pour différents types de messages
- limites et conditions d’escalade
Les règles ne prennent effet qu’après approbation
L’IA peut proposer des corrections à partir des analyses et du benchmark, mais elle ne publie pas seule une nouvelle configuration.
L’utilisateur habilité modifie et approuve les règles, vérifie les exemples et décide de la date d’entrée en vigueur de la nouvelle version.
Le module ne répond pas aux messages, ne publie pas de contenu et ne modifie pas automatiquement les règles sur la base d’un seul avis ou commentaire.
Une définition unique de la voix de la marque
Le personnel et l’IA appliquent les mêmes règles de communication publique.
Les éléments obligatoires et les promesses interdites sont connus avant la préparation de la réponse.
L’équipe voit l’effet d’une modification sur des exemples avant de publier les règles.
La calibration alimente les suggestions et le contrôle des réponses
Les résultats des analyses et de l’audit contribuent à définir les règles, tandis que des sources supplémentaires et les échanges avec l’équipe complètent les connaissances sur la marque.
Éléments associés du processus
Questions fréquentes
Peut-on avoir des règles différentes selon les établissements ?
Oui. La configuration peut s’appliquer à toute la marque, à un hôtel donné, à une langue ou à un type de message.
Peut-on tester les réponses avant le déploiement ?
Oui. Les règles sont vérifiées sur des exemples historiques avant leur publication.
L’IA modifie-t-elle seule le ton de la marque ?
Non. Elle peut proposer une modification, mais celle-ci doit être approuvée par un utilisateur habilité.
La calibration permet-elle d’interdire certaines promesses ?
Oui. Vous pouvez indiquer les promesses, compensations et formulations interdites dans les réponses publiques.