Las reglas pueden verse en ejemplos reales antes de usarlas
La calibración no se limita a una indicación general sobre un tono cercano. Cada regla se prueba con comentarios habituales y difíciles.
Respuestas a elogios y quejas
El hotel quiere responder brevemente, abordar el aspecto concreto, firmar con el nombre del equipo y no prometer compensaciones públicamente.
Reglas y muestras de respuestas
El panel muestra cómo funciona la configuración con un elogio, una pregunta y una queja históricos antes de transferirla a las herramientas.
- una configuración para reseñas y comentarios
- muestras para distintos tipos de comentarios
- límites claros para el lenguaje y las promesas
Un editor concreto de reglas, no una descripción vaga del tono
La calibración abarca el estilo, los idiomas, las firmas, los elementos obligatorios, las prohibiciones y las situaciones que requieren la intervención de una persona.
Define el lenguaje
Establece el tono, la longitud, las fórmulas de saludo, las firmas y las reglas de respuesta en distintos idiomas.
Define el contenido
Determina los elementos obligatorios, los datos permitidos y las promesas que puede utilizar la marca.
Establece límites
Registra las prohibiciones, las excepciones y las situaciones en las que no debe generarse una respuesta habitual.
¿Cómo se crea el estándar de respuesta?
Análisis del historial
El módulo utiliza los temas de las reseñas y los comentarios, así como los resultados de la auditoría de las respuestas anteriores.
Configuración de las reglas
El equipo define el tono, la longitud, los idiomas, las firmas, las promesas y las excepciones.
Prueba con ejemplos
La IA crea muestras para distintos tipos de comentarios históricos.
Publicación consciente
Una persona autorizada aprueba la versión que se envía para las sugerencias y el control de respuestas.
Cada regla tiene una versión y un resultado de prueba
El historial de configuración permite comprobar según qué estándar se preparó o evaluó una respuesta concreta.
¿Qué utiliza la IA?
- temas y tendencias de las reseñas
- temas y evolución de los comentarios
- resultados de la auditoría de respuestas anteriores
- reglas de la marca, idiomas y promesas permitidas
¿Qué recibe el equipo?
- configuración de respuestas versionada
- muestras para distintos tipos de comentarios
- límites y condiciones de escalado
Las reglas solo entran en vigor tras su aprobación
La IA puede proponer mejoras basadas en análisis y referencias comparativas, pero no publica una nueva configuración por sí sola.
Una persona autorizada edita y aprueba las reglas, revisa las muestras y decide cuándo entra en vigor la nueva versión.
El módulo no responde a comentarios, no publica contenido ni cambia las reglas automáticamente a partir de una sola reseña o comentario.
Una única definición de la voz de la marca
El personal y la IA utilizan las mismas reglas para la comunicación pública.
Los elementos obligatorios y las promesas prohibidas están claros antes de preparar una respuesta.
El equipo ve el efecto de un cambio en ejemplos antes de publicar las reglas.
La calibración alimenta las sugerencias y el control de respuestas
Los resultados de los análisis y la auditoría ayudan a crear las reglas, mientras que las fuentes adicionales y las aportaciones del equipo completan el conocimiento sobre la marca.
Elementos relacionados del proceso
Preguntas más frecuentes
¿Se pueden tener reglas diferentes para distintos establecimientos?
Sí. La configuración puede aplicarse a toda la marca, a un hotel concreto, a un idioma o a un tipo de comentario.
¿Se pueden probar las respuestas antes de implementarlas?
Sí. Las reglas se comprueban con ejemplos históricos antes de publicarlas.
¿La IA cambia por sí sola el tono de la marca?
No. Puede proponer un cambio, pero debe aprobarlo una persona autorizada.
¿La calibración permite prohibir determinadas promesas?
Sí. Se pueden indicar las promesas, compensaciones y expresiones no permitidas en las respuestas públicas.