Le client n’a pas à raconter la même histoire depuis le début
Lorsque l’échange passe du chat à une messagerie, ou de l’IA à un collaborateur, les principaux éléments convenus et les questions en suspens suivent le dossier.
Changement d’heure d’arrivée
La conversation a commencé sur le site web et, quelques heures plus tard, le client a indiqué sa nouvelle heure sur WhatsApp et demandé la confirmation de la remise de la carte.
Contexte prêt pour la réception de nuit
Le module regroupe les messages, met à jour la prochaine étape et affiche un bref résumé à la personne qui prend le relais.
- chronologie des échanges
- éléments convenus et questions en suspens
- responsable et échéance de la prochaine étape
Un besoin, un contexte et une prochaine étape visible
Le module assure la continuité du dossier entre les canaux et les collaborateurs. Il ne regroupe les échanges que lorsqu’il existe une base d’identification suffisante.
Regroupe les messages
Il regroupe les échanges liés au même besoin sur la base de l’identifiant, des coordonnées et du contexte.
Résume les éléments convenus
Il distingue les informations confirmées, les questions en suspens et la prochaine étape promise de l’ensemble de l’historique.
Suit les dossiers inachevés
Il rappelle les échanges restés sans réponse ou transmis sans responsable.
Comment le système assure-t-il la continuité de l’échange ?
Identifier le dossier
L’IA identifie le besoin de l’interlocuteur et recherche un lien fiable avec un fil existant.
Relier les échanges
Elle rassemble les messages concordants de différents canaux en un historique chronologique unique.
Actualiser le contexte
Elle extrait les nouveaux éléments convenus, le responsable et la prochaine étape sans supprimer les sources.
Transmettre ou rappeler
La personne qui prend le relais reçoit un résumé, tandis que l’absence de réaction est ajoutée à la file des dossiers inachevés.
Le rapprochement nécessite un identifiant fiable ou une confirmation
Il peut s’agir d’un numéro de réservation, d’un contact vérifié ou d’un autre lien convenu. Les rapprochements incertains doivent attendre la décision d’un collaborateur.
Sur quelles données l’IA s’appuie-t-elle ?
- historiques des échanges des canaux connectés
- identifiant de réservation ou de contact
- éléments convenus et statut du dossier
- responsable et règles de délai
Que reçoit l’équipe ?
- fil commun des échanges
- résumé des éléments convenus et des questions en suspens
- prochaine étape, responsable et rappel
Les échanges incertains ne doivent pas être reliés de force
Un collaborateur peut confirmer, séparer ou corriger le lien. Le système conserve les sources et indique la base sur laquelle il a relié les échanges.
L’équipe tranche les rapprochements incertains, modifie le responsable, clôt le dossier et décide de la suite à donner.
Le module ne répond pas automatiquement, ne relie pas des personnes sans base suffisante, ne modifie pas les réservations et ne remplace pas la décision de la personne qui prend en charge le dossier.
Moins de contexte perdu à chaque transmission
Le client n’a pas à réexpliquer sa demande après un changement de canal ou de collaborateur.
L’équipe sait ce qui a été promis, qui a repris le dossier et quand revenir vers le client.
Les conversations sans réponse ou sans responsable sont ajoutées à une file clairement visible.
Les canaux se retrouvent dans le Central Communication Hub
L’historique commun rassemble le chat, les messageries, les e-mails et la téléphonie. Les identifiants de réservation peuvent renforcer la fiabilité du rapprochement.
Éléments associés du processus
Questions fréquentes
Comment le système reconnaît-il un même dossier ?
Il utilise des identifiants convenus, comme le numéro de réservation ou un contact vérifié, ainsi que le contexte de l’échange.
Que se passe-t-il en cas de rapprochement incertain ?
Le fil ne doit pas être relié automatiquement. Le système soumet une proposition au collaborateur pour validation.
Le collaborateur voit-il tout l’historique ?
Oui, selon ses droits d’accès, et il reçoit également un bref résumé des principaux éléments convenus.
Le module répond-il lui-même aux échanges en attente ?
Non. Il signale l’absence de réaction et la prochaine étape ; la réponse est envoyée par un collaborateur ou par un autre module d’automatisation approuvé.