Gäste müssen ihre Geschichte nicht noch einmal von vorn erzählen
Wenn der Kontakt vom Chat zum Messenger oder von der KI zu einem Mitarbeitenden wechselt, werden die wichtigsten Vereinbarungen und offenen Fragen mitübergeben.
Änderung der Ankunftszeit
Das Gespräch begann auf der Website. Einige Stunden später teilte der Gast per WhatsApp eine neue Ankunftszeit mit und bat um eine Bestätigung der Kartenübergabe.
Kontext für die Nachtrezeption bereit
Das Modul führt Nachrichten zusammen, aktualisiert den nächsten Schritt und zeigt der Person, die die Schicht übernimmt, eine kurze Zusammenfassung.
- Chronologie der Kontakte
- Bestätigte Vereinbarungen und offene Fragen
- Verantwortliche Person und Termin für den nächsten Schritt
Ein Anliegen, ein Kontext und ein sichtbarer nächster Schritt
Das Modul sorgt für einen lückenlosen Vorgang über Kanäle und Mitarbeitende hinweg. Kontakte werden nur zusammengeführt, wenn eine ausreichende Identifikationsgrundlage besteht.
Führt Nachrichten zusammen
Gruppiert Kontakte zum selben Anliegen anhand von Identifikator, Kontaktdaten und Kontext.
Fasst Vereinbarungen zusammen
Trennt bestätigte Informationen, offene Fragen und den zugesagten nächsten Schritt von der gesamten Vorgeschichte.
Behält unerledigte Vorgänge im Blick
Erinnert an Gespräche, die unbeantwortet geblieben sind oder ohne verantwortliche Person übergeben wurden.
Wie hält das System den Gesprächsverlauf zusammen?
Anliegen erkennen
Die KI erkennt das Anliegen des Gesprächspartners und sucht nach einer sicheren Verbindung zu einem bestehenden Vorgang.
Kontakte zusammenführen
Übereinstimmende Nachrichten aus verschiedenen Kanälen werden zu einer chronologischen Historie zusammengeführt.
Kontext aktualisieren
Neue Vereinbarungen, die verantwortliche Person und den nächsten Schritt herausarbeiten, ohne die Originalquellen zu entfernen.
Übergeben oder erinnern
Die übernehmende Person erhält eine Zusammenfassung; ausbleibende Reaktionen werden in die Liste unerledigter Vorgänge aufgenommen.
Das Zusammenführen erfordert einen sicheren Identifikator oder eine Bestätigung
Grundlage kann eine Buchungsnummer, ein verifizierter Kontakt oder eine andere vereinbarte Verbindung sein. Unsichere Zuordnungen sollten auf die Entscheidung eines Mitarbeitenden warten.
Welche Daten nutzt die KI?
- Gesprächsverläufe aus angebundenen Kanälen
- Buchungs- oder Kontaktidentifikator
- Bestätigte Vereinbarungen und Vorgangsstatus
- Verantwortliche Person und Fristenregeln
Was erhält das Team?
- Gemeinsamer Kontaktverlauf
- Zusammenfassung der Vereinbarungen und offenen Fragen
- Nächster Schritt, verantwortliche Person und Erinnerung
Unsichere Gespräche dürfen nicht erzwungen zusammengeführt werden
Mitarbeitende können eine Zuordnung bestätigen, trennen oder korrigieren. Das System bewahrt die Quellen auf und zeigt die Grundlage, auf der es Kontakte zusammengeführt hat.
Das Team entscheidet über unsichere Zuordnungen, ändert die verantwortliche Person, schließt den Vorgang und entscheidet über die weitere Antwort.
Das Modul antwortet nicht automatisch, führt Personen nicht ohne ausreichende Grundlage zusammen, ändert keine Buchungen und ersetzt nicht die Entscheidung der Person, die den Vorgang übernimmt.
Weniger verlorener Kontext bei jeder Übergabe
Gäste müssen ihr Anliegen nach einem Kanal- oder Mitarbeiterwechsel nicht erneut erklären.
Das Team weiß, was zugesagt wurde, wer das Anliegen übernommen hat und wann eine Rückmeldung erfolgen sollte.
Gespräche ohne Antwort oder verantwortliche Person werden in eine sichtbare Liste aufgenommen.
Kanäle treffen sich im Central Communication Hub
Eine gemeinsame Historie entsteht aus Chat, Messengern, E-Mail und Telefonie. Buchungsidentifikatoren können die Sicherheit der Zuordnung erhöhen.
Verwandte Prozesselemente
Häufige Fragen
Woran erkennt das System dasselbe Anliegen?
Es verwendet vereinbarte Identifikatoren wie eine Buchungsnummer oder einen verifizierten Kontakt sowie den Gesprächskontext.
Was passiert bei einer unsicheren Zuordnung?
Der Vorgang sollte nicht automatisch zusammengeführt werden. Das System legt dem Mitarbeitenden einen Vorschlag zur Bestätigung vor.
Sieht der Mitarbeitende die gesamte Historie?
Ja, entsprechend den eigenen Berechtigungen. Zusätzlich erhält die Person eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Vereinbarungen.
Beantwortet das Modul überfällige Gespräche selbst?
Nein. Es weist auf die ausbleibende Reaktion und den nächsten Schritt hin. Die Antwort erfolgt durch einen Mitarbeitenden oder ein separates, freigegebenes Automatisierungsmodul.