L’IA intervient uniquement lorsque la réception ne peut pas répondre
La prise en charge des appels manqués ne remplace pas toute la téléphonie de l’hôtel. Elle protège un moment précis où l’appel serait resté sans réponse.
Question sur l’accès au parking de nuit
L’appel n’a pas été pris au bout de 20 secondes. L’interlocuteur demande s’il peut entrer sur le parking après minuit et comment ouvrir la barrière.
Réponse et enregistrement pour l’équipe
Le bot fournit les instructions issues des connaissances de l’hôtel, vérifie si l’interlocuteur a besoin d’une aide supplémentaire et enregistre l’échange dans le panneau.
- réponse limitée au périmètre approuvé
- transcription et sujet de l’appel
- tâche de rappel lorsqu’une décision est nécessaire
Prise en charge d’urgence, pas une automatisation complète de la téléphonie
Le module se déclenche après le délai défini sans réponse. Il traite les questions de base et recueille les informations nécessaires à la suite donnée par l’équipe.
Surveille le délai de réponse
Il se déclenche uniquement après le dépassement du délai défini ou dans un scénario d’indisponibilité sélectionné.
Mène une conversation de base
Il répond vocalement aux questions identifiées dont la réponse est certaine dans les connaissances de l’hôtel.
Conserve une trace complète
Il enregistre l’appel ou la transcription selon la configuration et crée une tâche de suivi.
Comment l’IA prend-elle en charge un appel manqué ?
Détection de l’absence de réponse
Le système téléphonique transfère l’appel après le délai défini par l’hôtel.
Identification du besoin
Le bot vocal identifie le sujet de l’appel et vérifie qu’il entre dans le périmètre approuvé.
Réponse ou collecte d’informations
Il fournit une information certaine ou enregistre les détails nécessaires à l’employé pour agir.
Transmission au panneau
La transcription, le sujet et la prochaine étape requise sont transmis à la file d’attente commune de l’équipe.
Téléphonie, connaissances et règles de transfert réunies dans un même processus
L’hôtel définit le délai de prise en charge, les scénarios disponibles et les modalités de suivi. Le bot utilise uniquement les informations destinées aux conversations vocales.
Sur quelles données l’IA s’appuie-t-elle ?
- appel transféré par le système téléphonique
- connaissances approuvées pour les conversations vocales
- moment et conditions de prise en charge
- règles d’escalade et de rappel
Que reçoit l’équipe ?
- réponse vocale ou collecte de la demande
- transcription et classification de l’appel
- tâche ou transfert urgent à la réception
L’hôtel décide quand le bot répond et de quoi il parle
Les sujets couverts, le délai de transfert, les messages et les règles d’enregistrement sont approuvés avant le lancement. Un appel complexe se termine par un transfert ou la création d’une tâche pour un membre de l’équipe.
La réception définit les scénarios, surveille les enregistrements des appels, rappelle les personnes dont la demande nécessite une réaction et peut désactiver la prise en charge.
Le module ne remplace pas l’ensemble du standard, ne traite pas systématiquement tous les appels, ne prend pas de décisions commerciales et n’exécute pas d’opérations nécessitant les droits d’un employé.
Moins d’appels sans réponse ni contexte
L’appelant reçoit une réponse même lorsque l’équipe ne peut momentanément pas décrocher.
La réception sait qui a appelé, ce dont cette personne a besoin et s’il faut la rappeler rapidement.
Le déroulement de l’appel et la décision d’escalade sont accessibles dans le panneau central.
Le transfert relie la téléphonie au bot vocal
La solution peut fonctionner avec un numéro VoIP dédié ou via un standard équipé d’un SIP trunk, selon l’infrastructure de l’établissement.
Éléments associés du processus
Questions fréquentes
Quand l’IA répond-elle à un appel ?
Uniquement après un délai sans réponse ou dans un autre scénario d’indisponibilité défini par l’hôtel.
Le bot peut-il rappeler un appelant ?
Ce module prend avant tout l’appel en charge et crée une tâche. Les appels automatiques nécessitent un processus téléphonique distinct et approuvé.
L’appel est-il enregistré ?
Il peut être enregistré ou transcrit selon la configuration, l’information communiquée à l’appelant et les règles adoptées par l’hôtel.
Quelle est la différence avec l’automatisation de la téléphonie ?
La récupération des appels intervient en cas d’absence de réponse. L’automatisation de la téléphonie peut, à terme, traiter certains types d’appels approuvés comme un canal permanent.