Die KI wird erst aktiv, wenn die Rezeption nicht abnehmen kann
Das Auffangen von Anrufen ersetzt nicht die gesamte Telefonie des Hotels. Es schützt einen konkreten Moment, in dem der Anruf unbeantwortet bleiben würde.
Frage zum nächtlichen Zugang zum Parkplatz
Der Anruf wurde 20 Sekunden lang nicht angenommen. Der Anrufer fragt, ob er nach Mitternacht auf den Parkplatz fahren kann und wie sich die Schranke öffnen lässt.
Antwort und Eintrag für das Team
Der Bot nennt eine Information aus dem Hotelwissen, fragt, ob der Anrufer weitere Unterstützung benötigt, und speichert den Gesprächsverlauf im Panel.
- Antwort ausschließlich im freigegebenen Umfang
- Transkription und Gesprächsthema
- Aufgabe für einen Rückruf, wenn eine Entscheidung erforderlich ist
Notfallübernahme von Anrufen, keine vollständige Telefonie-Automatisierung
Das Modul wird nach einer festgelegten Zeit ohne Annahme aktiviert. Es bearbeitet grundlegende Fragen und sammelt Informationen für die weitere Reaktion des Teams.
Überwacht die Annahmezeit
Wird erst nach Ablauf der festgelegten Zeit oder in einem ausgewählten Nichtverfügbarkeits-Szenario aktiviert.
Führt grundlegende Gespräche
Beantwortet erkannte Fragen per Sprache, wenn das Hotelwissen eine eindeutige Antwort enthält.
Hinterlässt eine vollständige Dokumentation
Speichert je nach Konfiguration eine Aufnahme oder Transkription und erstellt eine Aufgabe für den weiteren Kontakt.
Wie fängt die KI einen verpassten Anruf auf?
Ausbleibende Annahme erkennen
Das Telefonsystem leitet den Anruf nach der vom Hotel festgelegten Zeit weiter.
Anliegen erkennen
Der Sprachbot ermittelt das Gesprächsthema und prüft, ob es in den freigegebenen Umfang fällt.
Antwort geben oder Daten erfassen
Er nennt eine verlässliche Information oder speichert die für das weitere Vorgehen der Mitarbeitenden erforderlichen Details.
An das Panel übergeben
Transkription, Thema und erforderlicher nächster Schritt gelangen in die gemeinsame Team-Warteschlange.
Telefonie, Wissen und Weiterleitungsregeln bilden einen gemeinsamen Prozess
Das Hotel legt die Übernahmezeit, verfügbare Szenarien und die Art des weiteren Kontakts fest. Der Bot nutzt ausschließlich Informationen, die für Sprachgespräche vorgesehen sind.
Welche Daten nutzt die KI?
- über die Telefonanlage weitergeleiteter Anruf
- freigegebenes Wissen für Sprachgespräche
- Zeitpunkt und Bedingungen der Übernahme
- Regeln für Eskalation und Rückmeldung
Was erhält das Team?
- Sprachliche Antwort oder Aufnahme des Anliegens
- Transkription und Klassifizierung des Gesprächs
- Aufgabe oder dringende Weiterleitung an die Rezeption
Das Hotel entscheidet, wann der Bot Gespräche übernimmt und worüber er spricht
Themenumfang, Weiterleitungszeitpunkt, Ansagen und Regeln zur Aufzeichnung werden vor dem Start freigegeben. Ein schwieriges Gespräch endet mit einer Weiterleitung oder einer Aufgabe für einen Mitarbeitenden.
Die Rezeption legt die Szenarien fest, überwacht Gesprächsaufzeichnungen, ruft bei markierten Anliegen zurück und kann die Übernahme deaktivieren.
Das Modul ersetzt nicht die gesamte Telefonzentrale, nimmt nicht routinemäßig alle Anrufe entgegen, trifft keine Geschäftsentscheidungen und führt keine Vorgänge aus, für die Mitarbeitendenberechtigungen erforderlich sind.
Weniger unbeantwortete Anrufe ohne Kontext
Die anrufende Person erhält auch dann eine Reaktion, wenn das Team vorübergehend nicht abheben kann.
Die Rezeption weiß, wer angerufen hat, worum es geht und ob dringend zurückgerufen werden sollte.
Der Gesprächsverlauf und die Eskalationsentscheidung sind im zentralen Panel verfügbar.
Die Weiterleitung verbindet Telefonie und Sprachbot
Die Lösung kann je nach Infrastruktur des Objekts über eine dedizierte VoIP-Nummer oder über eine Telefonzentrale mit SIP-Trunk betrieben werden.
Verwandte Prozesselemente
Häufige Fragen
Wann nimmt die KI einen Anruf entgegen?
Erst nach Ablauf der Zeit für einen nicht angenommenen Anruf oder in einem anderen, vom Hotel festgelegten Szenario bei Nichterreichbarkeit.
Kann der Bot zurückrufen?
Dieses Modul übernimmt in erster Linie den Anruf und erstellt eine Aufgabe. Automatische Rückrufe erfordern einen separaten, freigegebenen Telefonieprozess.
Wird das Gespräch aufgezeichnet?
Es kann je nach Konfiguration, Information der anrufenden Person und den vom Hotel festgelegten Regeln aufgezeichnet oder transkribiert werden.
Worin unterscheidet sich das von der Telefonieautomatisierung?
Die Anrufrettung greift im Notfall nach einem nicht angenommenen Anruf. Die Telefonieautomatisierung kann freigegebene Gesprächstypen künftig als festen Kanal führen.