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À quelle vitesse les HÔTELS POLONAIS répondent-ils aux e-mails ?

Nous avons envoyé 958 messages à des établissements hôteliers en Pologne. Les contenus variaient de simples questions à des demandes de devis. Nous avons mesuré le délai avant la première réponse.

💬

Messages

958

📥

Canal

E-mail

Région

Pologne

🏨

Secteur

Hôtels

Délai de réponse moyen

16 h 56 min

Délai de réponse médian

12 h 5 min

Vous voulez voir comment votre établissement s’est classé ?

Il est fort possible que nous ayons également envoyé des demandes d’étude à votre établissement. Vous pouvez facilement vérifier le résultat obtenu par votre hôtel.

Vérifier votre hôtel

Pourquoi nous avons réalisé cette étude

Les clients écrivent très souvent un e-mail au lieu d’appeler. Ils posent des questions sur les disponibilités, les chambres familiales, le parking ou les offres pour une période donnée. Le délai de réponse est essentiel, car l’intérêt pour un séjour est souvent de courte durée.

Les données concrètes sur la Pologne faisaient défaut sur le marché. Nous voulions vérifier dans quel délai les réceptions et services de réservation des établissements polonais répondent réellement.

Il ne s’agit pas de données internationales. L’étude porte exclusivement sur le secteur hôtelier polonais.

Notre méthodologie

Nombre de messages

958

Chacun a été envoyé à un établissement réel.

Contenu des messages

Complexité variable

De simples questions à des demandes d’offres pour des groupes et des familles.

Mesure

Première réponse

Nous avons uniquement mesuré le délai avant la première réponse, et non celui nécessaire à la résolution complète de la demande.

Quels messages avons-nous envoyés ?

Les messages variaient en complexité et étaient attribués aléatoirement, avec une probabilité identique pour chaque type de demande (complexe ou simple). Tous les messages étaient rédigés en polonais.

Question simple

Bonjour,
Est-il possible de venir avec un chien ?
Cordialement

Question simple

Bonjour,
Un parking est-il disponible sur place pour les clients de l’hôtel ?
Cordialement

Question simple

Bonjour,
Les salles de bains disposent-elles d’un sèche-cheveux ou faut-il apporter le sien ?
Cordialement

Question simple

Bonjour,
Les chambres disposent-elles d’une bouilloire ou d’un nécessaire pour préparer du café et du thé ?
Cordialement

Question simple

Bonjour,
Est-il possible d’arriver plus tôt ou de laisser ses bagages avant l’enregistrement ?
Cordialement

QUESTION COMPLEXE

Bonjour,

je souhaiterais savoir s’il est possible de bénéficier d’un enregistrement anticipé (vers 10 h) ou, éventuellement, d’un départ tardif (vers 13 h) pour une réservation du 20 au 22 novembre.

Ces options sont-elles disponibles dans votre établissement et sont-elles facturées en supplément ?

Cordialement

QUESTION COMPLEXE

Bonjour,

je souhaiterais savoir s’il serait possible d’organiser un séjour de groupe pour 12 personnes du 20 au 22 novembre.

Nous recherchons des chambres doubles (si possible proches les unes des autres) ainsi que les petits-déjeuners inclus. Merci de nous indiquer si vous avez des disponibilités à ces dates et quel serait le prix total du séjour.

Pourriez-vous également nous indiquer s’il serait possible d’organiser un dîner pour le groupe à une même date (par exemple le vendredi soir) ?

Cordialement

QUESTION COMPLEXE

Bonjour,

Pour l’un de nos clients, nous envisageons de recommander votre établissement pour l’organisation d’un atelier en petit groupe (8 à 10 personnes, avec hébergement). Nous vous remercions de bien vouloir nous renseigner sur les points suivants :

- disponibilité d’une salle de travail
- possibilité de prévoir les repas des participants (petit-déjeuner, déjeuner, dîner)
- possibilité de réserver des chambres individuelles avec une facture récapitulative
- description générale des équipements et services disponibles dans l’établissement

Je vous remercie par avance pour votre réponse,

Cordialement

Résultats

⌛ 16 heures 56 minutes

C’est le temps moyen qu’un client a attendu la première réponse de l’hôtel à sa demande. Le délai de réponse médian était de 12 h 5 min. Les hôtels les plus rapides répondaient en 1 à 2 minutes, tandis que les plus lents mettaient plus de deux jours.

La complexité de la question n’avait pas d’incidence significative sur le délai de réponse. Les hôtels répondaient dans des délais similaires aux demandes simples et complexes.

Qu’est-ce que cela signifie pour le secteur ?

Sur le marché polonais, les réponses aux e-mails des clients se comptent plus souvent en heures qu’en minutes.

Une occasion de vous démarquer.

Une réponse rapide vous donne un avantage

Il suffit de répondre dans les 30 à 60 premières minutes pour être beaucoup plus rapide que la plupart des établissements.

Les messages du soir

Ils attendent généralement jusqu’au matin. Une simple réponse automatique peut améliorer l’expérience client.

Les demandes complexes

Même pour ces demandes, les hôtels répondaient dans des délais similaires. L’important est d’envoyer un premier message.

Vous voulez savoir comment accélérer les réponses dans votre hôtel ?

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