¿Con qué rapidez
LOS HOTELES POLACOS
responden a los correos electrónicos
Enviamos 958 mensajes a establecimientos hoteleros de Polonia. Los contenidos iban desde preguntas sencillas hasta solicitudes de presupuestos. Medimos el tiempo hasta la primera respuesta.
Los huéspedes escriben muy a menudo por correo electrónico en lugar de llamar. Preguntan por la disponibilidad, las habitaciones familiares, el aparcamiento o las ofertas para fechas concretas. El tiempo de respuesta es muy importante, porque el interés por una estancia suele durar poco.
En el mercado faltaban datos concretos de Polonia. Queríamos comprobar cuánto tardan realmente en responder las recepciones y los departamentos de reservas de los establecimientos polacos.
No son datos de otros países. El estudio se refiere exclusivamente al sector hotelero polaco.
Cómo lo hicimos
Número de mensajes
958
Cada uno se envió a un establecimiento real.
Contenido de los mensajes
Complejidad variada
Desde preguntas sencillas hasta solicitudes de presupuestos para grupos y familias.
Medición
Primera respuesta
Medimos únicamente el tiempo hasta la primera respuesta, no hasta la resolución definitiva de la consulta.
Qué mensajes enviamos
El contenido de los mensajes variaba en complejidad y se asignaba al azar, con la misma probabilidad para cada tipo de consulta (compleja o sencilla). Todos los mensajes estaban escritos en polaco.
Pregunta sencilla
Buenos días, ¿Se puede venir con un perro? Un saludo
Pregunta sencilla
Buenos días, ¿Hay aparcamiento para huéspedes en el establecimiento? Un saludo
Pregunta sencilla
Buenos días, ¿Hay secadores en los baños o tenemos que llevar el nuestro? Un saludo
Pregunta sencilla
Buenos días, ¿Hay hervidor en las habitaciones o alguna forma de preparar café y té? Un saludo
Pregunta sencilla
Buenos días, ¿Es posible registrarse antes de la hora habitual o dejar el equipaje antes del registro? Un saludo
Pregunta compleja
Buenos días,
Quisiera preguntar si existe la posibilidad de registrarse antes (sobre las 10:00) o, alternativamente, salir más tarde (sobre las 13:00) al reservar para las fechas del 20 al 22 de noviembre.
¿Están disponibles estas opciones en su establecimiento y tienen algún coste adicional?
Un saludo
Pregunta compleja
Buenos días,
Quisiera preguntar por la posibilidad de organizar una estancia de grupo para 12 personas del 20 al 22 de noviembre.
Nos interesan habitaciones dobles (a ser posible, cercanas entre sí) y desayunos incluidos en el precio. Indíquenos si tienen disponibilidad para esas fechas y cuál sería el precio total de la estancia.
Además, querríamos saber si sería posible organizar una cena para el grupo en una única fecha (por ejemplo, el viernes por la noche).
Un saludo
Pregunta compleja
Buenos días,
Para uno de nuestros clientes estamos considerando recomendar su establecimiento para organizar un taller reducido (de 8 a 10 personas, con alojamiento). Le agradeceríamos información sobre:
- disponibilidad de una sala de trabajo - posibilidad de ofrecer comidas a los participantes (desayuno, almuerzo y cena) - opción de reservar habitaciones individuales con una factura conjunta - descripción general de los servicios disponibles en el establecimiento
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Un saludo
Resultados
⌛ 16 horas 56 minutos
Ese fue el tiempo medio que esperó un huésped para recibir la primera respuesta del hotel a su consulta. La mediana del tiempo de respuesta fue de 12 h y 5 min. Los hoteles más rápidos respondieron en 1-2 minutos, mientras que los más lentos tardaron más de dos días.
La complejidad de la pregunta no influyó significativamente en el tiempo de respuesta. Los hoteles respondieron en tiempos similares a las consultas sencillas y complejas.
¿Qué significa esto para el sector?
En el mercado polaco, las respuestas a los correos de los huéspedes suelen medirse en horas, no en minutos.
Es una oportunidad para diferenciarse.
Responder rápido marca la diferencia
Basta con responder durante los primeros 30-60 minutos para actuar mucho más rápido que la mayoría de los establecimientos.
Mensajes nocturnos
Normalmente esperan hasta la mañana. Una respuesta automática sencilla puede mejorar la experiencia del huésped.
Consultas complejas
Incluso en estos casos, los hoteles respondieron en plazos similares. Lo importante es enviar el primer mensaje.
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