Le processus indique l’étape suivante et le moment où s’arrêter
À ce niveau, l’IA guide l’employé. La communication automatisée ne commence que dans le périmètre approuvé du Bot de devis.
Conférence d’une journée avec brief incomplet
Le client n’a indiqué ni le nombre de participants ni la configuration de salle souhaitée. La demande correspond au scénario publié pour une petite conférence.
Questions selon le scénario
L’IA lance la liste de données appropriée, prépare deux questions et indique à quel moment la disponibilité pourra être vérifiée.
- conditions de passage à l’étape suivante
- outil approprié pour l’étape actuelle
- règles d’escalade explicites
Un processus reproductible sans script de conversation rigide
Le scénario organise les conditions et les actions tout en restant sensible au contexte. Il ne redemande pas les données déjà fournies et s’arrête lorsque la demande sort du cadre des règles approuvées.
Identifie le processus
Associe la demande à un scénario publié ou signale qu’aucun parcours adapté n’est disponible.
Guide étape par étape
Contrôle les données, l’ordre, les conditions de passage et l’outil approprié à chaque étape.
Escalade les exceptions
Transmet à un collaborateur les conditions inhabituelles, les conflits et les décisions hors du périmètre du processus.
Comment fonctionne le scénario de traitement ?
Classification de la demande
L’IA identifie le type de demande et vérifie qu’un scénario approuvé existe pour celle-ci.
Évaluation de l’état
Elle compare les données disponibles aux conditions de l’étape actuelle et identifie les éléments manquants.
Lancement de l’outil
Elle prépare la question, la réponse, la vérification de disponibilité ou la relance appropriée à l’étape.
Passage ou escalade
Une fois la condition remplie, elle poursuit le processus ; en cas d’exception, elle transmet le dossier à l’employé avec une justification.
Le scénario associe les règles aux résultats d’autres modules
Il ne crée ni la disponibilité ni les réponses lui-même. Il définit quand utiliser l’outil approprié et quel résultat permet de passer à l’étape suivante.
Sur quelles données l’IA s’appuie-t-elle ?
- type et contenu de la demande
- scénario hôtelier approuvé
- brief et historique des échanges
- résultats des modules de réponse, de disponibilité et de relance
Que reçoit l’équipe ?
- étape actuelle et prochaine action
- conditions de passage et données requises
- escalade justifiée des exceptions
L’hôtel publie le processus, le collaborateur peut le reprendre
Toute modification des questions, des limites, des réponses autorisées ou des conditions d’escalade doit être approuvée consciemment.
L’hôtel approuve les scénarios, les contenus, les limites et les exceptions. Le collaborateur contrôle la communication, peut interrompre le processus ou reprendre l’échange.
Le module ne crée pas de nouvelles règles, n’envoie pas automatiquement de messages, ne traite pas les exceptions en dehors du processus approuvé et ne remplace pas les données du PMS ni du CRM.
Chaque demande standard passe par le même contrôle
Les demandes similaires suivent les mêmes exigences, le même ordre d’actions et le même standard de communication.
Le système veille aux données, aux délais et aux décisions nécessaires avant de passer à l’étape suivante.
L’équipe sait à quel moment et pour quelle raison l’intervention d’un humain est nécessaire.
Le scénario coordonne les outils utilisés par le processus
Selon le parcours, il peut déclencher des demandes de précision, des suggestions de réponse, la vérification des disponibilités et des relances. Dans tous les cas, il s’appuie sur leurs résultats sans les remplacer.
Éléments associés du processus
Questions fréquentes
Chaque type de demande nécessite-t-il un scénario distinct ?
Non. Plusieurs demandes similaires peuvent suivre un même processus avec des conditions différentes.
Qui définit les questions et les exceptions ?
L’hôtel et l’équipe d’intégration les définissent ensemble, puis les modifications sont publiées de manière réfléchie.
Que se passe-t-il lorsqu’une demande est atypique ?
L’IA interrompt le scénario et la transmet à un collaborateur avec son contexte et sa raison.
Quelle est la différence entre un scénario et le Bot d’offres ?
Le scénario définit et guide le processus pour le collaborateur ; le Bot d’offres exécute de manière autonome le périmètre approuvé.