Die Rezeption ist beschäftigt, der Gast braucht Informationen
Das Beispiel zeigt die Rolle dieses Moduls im Hotelprozess. Umfang der Quellen und verfügbaren Aktionen legen wir für die jeweilige Implementierung fest.
Verpasster Anruf
Ein Gast ruft mit einer Frage zur späten Anreise an. Das Hotel möchte, dass die KI das Gespräch nach einer festgelegten Zeit übernimmt, statt den Anruf unbeantwortet zu lassen.
Service mit sicherem Abschluss
Der Bot erklärt seine Rolle, antwortet auf Grundlage des Verfahrens und erfasst die erforderlichen Informationen. Eine ungewöhnliche Anfrage leitet er an einen Mitarbeitenden weiter. Wenn die Weiterleitung scheitert, setzt er die vereinbarte Ausweichlösung um, zum Beispiel die Bitte um Rückruf.
- Vereinbarter Zeitpunkt für die Rückmeldung
- Kontext und Gesprächsaufzeichnung
- Weiterleitungsweg und Umgang mit Fehlern
Was umfasst dieses Modul?
Wir wählen den Modus für die Erstannahme oder die Übernahme verpasster Anrufe. Wir konfigurieren Telefonie, Stimme, Sprachen, Antwortquellen und Eskalationen. Jede Aktion im PMS oder CRM erfordert eine eigene Integration und ein zulässiges Szenario.
Gespräche in einem festgelegten Rahmen
Der Bot erfasst Daten und beantwortet Fragen, die durch das aktuelle Hotelwissen abgedeckt sind.
Weitergabe an das Team
Ungewöhnliche Anliegen oder Fälle, die eine Entscheidung erfordern, gehen an eine festgelegte Person oder Warteschlange.
Kontext nach dem Gespräch
Die vereinbarte Aufzeichnung und Zusammenfassung können die weitere Bearbeitung und Analyse unterstützen.
Wie starten wir die Lösung?
Szenario und Grenzen
Wir definieren Fragen, Ausnahmen, zu erfassende Daten und den Zeitpunkt der Übergabe an einen Menschen.
Telefonie und Wissen
Wir verbinden Rufnummern, Antwortquellen und zulässige Aktionen.
Gesprächsversuche
Wir testen Hintergrundgeräusche, unverständliche Äußerungen, Unterbrechungen und nicht erreichbare Mitarbeitende.
Was fließt in das Modul hinein und was kommt heraus?
Wir trennen die Quelldaten vom Arbeitsergebnis des Tools. So wissen nachfolgende Module, welchen Kontext sie nutzen können.
Welche Daten nutzt die KI?
- Telefonanruf
- Freigegebenes Wissen und Szenarien
- Zugriff auf vereinbarte Systeme
Was erhält das Team?
- Sprachliche Antwort
- Erfasste Informationen und Verlauf
- Weitergeleitetes Anliegen oder Rückrufbitte
Berechtigungen und Entscheidungen bleiben beim Hotel
Vor dem Start vereinbaren wir den Datenzugriff, die Verantwortlichen und den Umgang mit Ausnahmen.
Das Hotel legt fest, wie über die KI und eine mögliche Gesprächsaufzeichnung informiert wird, welche Daten verarbeitet werden und wann eskaliert wird. Ausgehende Anrufe erfordern ein separat vereinbartes Ziel, entsprechende Berechtigungen und Kontaktbedingungen.
Der Bot sollte Preise, Reservierungen oder Ausnahmen nicht ohne eine verlässliche Quelle und entsprechende Berechtigung bestätigen. Das Sprachmodul allein ermöglicht keinen Zugriff auf alle Hotelsysteme.
Was verändert sich im Arbeitsalltag?
Auch außerhalb der Rezeptionszeiten kann ein Anliegen für die spätere Bearbeitung erfasst werden.
Typische Antworten basieren auf freigegebenem Kontext statt auf Improvisation.
Mit welchen Quellen und Tools verbinden wir das Modul?
Eine individuelle Implementierung kann die Rezeption, die Kommunikation oder einen konkreten Vertriebsprozess unterstützen. Sie ist nicht mit dem fertigen Telefonkanal der Plattform gleichzusetzen.
Verwandte Prozesselemente
Platz in der Implementierungsstrecke
Diese Verknüpfungen ergeben sich aus der Roadmap. Anforderungen bilden die Grundlage des jeweiligen Knotens, während Erweiterungen seine Möglichkeiten ausbauen. Das bedeutet nicht, dass alle nachfolgenden Module gleichzeitig gestartet werden müssen.
Module, die dieses Element benötigen
Module, die dieses Element erweitert
Häufige Fragen
Muss der Bot jeden Anruf zuerst annehmen?
Nein. Wir können die Übernahme nach einer Wartezeit oder eine andere Bedingung festlegen, die mit den Möglichkeiten der Telefonanlage vereinbar ist.
Was passiert, wenn der Bot die Antwort nicht kennt?
Er sollte dies klar mitteilen und den vereinbarten nächsten Schritt einleiten, statt Bedingungen oder Versprechen zu erfinden.