Der Agent führt das Gespräch, hält aber vor einer menschlichen Entscheidung inne
Die Automatisierung kann nachfragen und innerhalb eines Ablaufs antworten. Wenn sich die Absicht in eine ungewöhnliche Anfrage verändert, leitet sie das Gespräch weiter.
Frage zum Aufenthalt mit einem Haustier
Der Anrufer fragt nach den Regeln für einen Aufenthalt mit Hund und bittet anschließend um eine Ausnahme von der Größenbeschränkung für Tiere.
Information gegeben, Ausnahme weitergeleitet
Der Agent erläutert die Standardregeln, verspricht keine Ausnahme und leitet das Gespräch mit einer kurzen Zusammenfassung an die Rezeption weiter.
- Dialog gemäß freigegebenem Szenario
- Erkennung des Moments, der eine Entscheidung erfordert
- Weiterleitung oder Aufgabe mit Transkript
Kontinuierliche Bearbeitung ausgewählter Gesprächstypen
Im Gegensatz zur Bearbeitung verpasster Anrufe kann dieses Modul als regulärer Kanal für freigegebene Anliegen eingesetzt werden. Das bedeutet weiterhin nicht, dass jedes Hotelgespräch frei geführt werden kann.
Führt Sprachdialoge
Erkennt Äußerungen, fragt benötigte Informationen ab und antwortet innerhalb eines konkreten Szenarios.
Begrenzt den Umfang
Prüft vor jeder Aktion die Wissensgrundlage, Berechtigungen, Risiken und die vom Hotel freigegebenen Bedingungen.
Leitet Gespräche weiter
Verbindet mit einem Mitarbeitenden oder erstellt bei Anliegen außerhalb des Umfangs eine dringende Aufgabe mit Zusammenfassung.
Wie führt der Sprachagent ein freigegebenes Gespräch?
Annehmen und informieren
Der Agent nimmt den Anruf unter der konfigurierten Nummer entgegen und übermittelt die erforderlichen organisatorischen Informationen zum Gespräch.
Absicht erkennen
Er ermittelt das Thema und prüft, ob es einem der aktiven Szenarien entspricht.
Dialog oder Weiterleitung
Er führt das Gespräch innerhalb des zulässigen Umfangs und leitet Ausnahmen an einen Menschen weiter, ohne ein Versprechen abzugeben.
Ergebnis dokumentieren
Aufzeichnung oder Transkript, Entscheidungen und nächste Schritte werden im zentralen Panel erfasst.
Das Szenario legt fest, was der Agent sagen und tun darf
Jeder Gesprächstyp erfordert aktuelle Informationen, eine Liste der erfassbaren Daten, Eskalationskriterien und eine sichere Methode zur Weiterleitung.
Welche Daten nutzt die KI?
- Anruf über VoIP-Nummer oder Telefonanlage
- freigegebene Wissensgrundlage und Sprachszenarien
- Regeln für Identifikation und Eskalation
- Teamverfügbarkeit und Aufgabenwarteschlangen
Was erhält das Team?
- routinemäßiges Gespräch mit abgeschlossenem Ergebnis
- Live-Weiterleitung oder Rückrufaufgabe
- Transkript, Thema und Entscheidungshistorie
Die Autonomie endet dort, wo Risiko oder Ausnahme beginnt
Das Hotel wählt Nummern, Zeiten, Sprachen und aktive Szenarien. Qualitätsregeln und Wissenslücken zeigen Fälle auf, in denen der Prozess deaktiviert oder verbessert werden muss.
Mitarbeitende genehmigen Szenarien, nehmen weitergeleitete Gespräche an, prüfen Audits und bearbeiten Entscheidungen, Beschwerden sowie sensible Situationen.
Der Agent führt keine Verhandlungen, gewährt keine Ausnahmen, übernimmt keine Notfälle wie ein Rettungsdienst und führt keine Finanztransaktionen ohne einen eigens dafür konzipierten Prozess durch.
Routineanrufe bearbeitet, ohne den Weg zum Menschen zu versperren
Ausgewählte Fragen können auch beantwortet werden, wenn die Rezeption ausgelastet oder nur eingeschränkt besetzt ist.
Das Team konzentriert sich auf Gespräche, die Entscheidungen, Empathie oder operative Maßnahmen erfordern.
Komplexe Anliegen werden mit Thema, Vereinbarungen und dem bisherigen Gesprächsverlauf an einen Mitarbeiter übergeben.
Der Sprachagent verbindet Telefonie und zentrales Kommunikationspanel
Die Umsetzung hängt von der Infrastruktur ab: über eine dedizierte VoIP-Nummer oder die Anbindung an die bestehende Telefonanlage per SIP-Trunk.
Verwandte Prozesselemente
Häufige Fragen
Nimmt der Agent alle Anrufe an?
Er kann auf einer ausgewählten Nummer oder nach den Regeln der Telefonanlage eingesetzt werden, führt jedoch nur freigegebene Gesprächstypen.
Kann er ein Gespräch an einen Mitarbeiter weiterleiten?
Ja. Er kann live weiterleiten oder eine dringende Rückrufaufgabe mit einer vollständigen Zusammenfassung erstellen.
Werden die Gespräche aufgezeichnet?
Hotel legt Umfang der Aufzeichnung und Transkription nach den geltenden Regeln und mit entsprechender Information des Gesprächspartners fest.
Worin unterscheidet sich das von der Anrufrettung?
Die Anrufrettung wird aktiviert, wenn niemand abnimmt. Die Telefonieautomatisierung kann bestimmte freigegebene Gespräche regelmäßig von Anfang bis Ende führen.