El agente guía la conversación, pero se detiene antes de una decisión humana
La automatización puede hacer preguntas y responder dentro del procedimiento. Cuando la intención se convierte en una solicitud inusual, activa la derivación.
Pregunta sobre una estancia con mascota
La persona que llama pregunta por las normas para alojarse con un perro y después solicita una excepción al límite de tamaño de la mascota.
Información proporcionada, excepción derivada
El agente explica las normas estándar, no promete ninguna excepción y deriva la llamada a recepción con un breve resumen.
- diálogo conforme al escenario aprobado
- detección del momento que requiere una decisión
- derivación o tarea con transcripción
Atención continua de tipos de conversación seleccionados
A diferencia de la recuperación de llamadas no atendidas, este módulo puede funcionar como un canal habitual para casos aprobados. Esto no significa que pueda gestionar libremente cualquier conversación del hotel.
Mantiene un diálogo de voz
Reconoce lo que se dice, pregunta por la información necesaria y responde dentro de un escenario concreto.
Controla el alcance
Antes de cada acción, comprueba el conocimiento, los permisos, el riesgo y las condiciones aprobadas por el hotel.
Deriva la conversación
Conecta con un empleado o crea una tarea urgente con un resumen cuando el caso queda fuera del alcance.
¿Cómo gestiona el agente de voz una conversación aprobada?
Respuesta e información
El agente atiende la llamada en el número configurado y proporciona la información organizativa necesaria sobre la conversación.
Reconocimiento de la intención
Determina el tema y comprueba si corresponde a uno de los escenarios activos.
Diálogo o derivación
Mantiene la conversación dentro del alcance permitido y deriva la excepción a una persona sin hacer promesas.
Registro del resultado
La grabación o transcripción, las decisiones y los siguientes pasos llegan al panel central.
El escenario define lo que el agente puede decir y hacer
Cada tipo de conversación requiere conocimiento actualizado, una lista de datos que se pueden recopilar, motivos de escalado y un método seguro de derivación.
¿Qué utiliza la IA?
- llamada desde un número VoIP o una centralita
- conocimiento y escenarios de voz aprobados
- reglas de identificación y escalado
- disponibilidad del equipo y colas de tareas
¿Qué recibe el equipo?
- conversación rutinaria finalizada con un resultado
- derivación en directo o tarea de seguimiento
- transcripción, tema e historial de decisiones
La autonomía termina donde empiezan el riesgo o la excepción
El hotel elige los números, los horarios, los idiomas y los escenarios activos. Las reglas de calidad y las carencias de conocimiento señalan los casos que requieren desactivar o mejorar el proceso.
Los empleados aprueban los escenarios, atienden las conversaciones derivadas, revisan las auditorías y gestionan las decisiones, las reclamaciones y las situaciones sensibles.
El agente no negocia, no concede excepciones, no gestiona situaciones de emergencia como un servicio de rescate ni realiza operaciones financieras sin un proceso diseñado específicamente para ello.
Llamadas rutinarias atendidas sin cerrar la puerta a una persona
Algunas preguntas pueden recibir respuesta incluso cuando recepción está ocupada o funciona con personal limitado.
El equipo se centra en conversaciones que requieren decisiones, empatía o acciones operativas.
Los casos difíciles llegan a una persona con el tema, los acuerdos y el registro del diálogo mantenido hasta ese momento.
El agente de voz se conecta con la telefonía y el panel central
La forma de implementación depende de la infraestructura: un número VoIP específico o la conexión a la centralita existente mediante SIP trunk.
Elementos relacionados del proceso
Preguntas más frecuentes
¿El agente responde a todas las llamadas?
Puede funcionar en un número específico o según las reglas de la centralita, pero solo gestiona los tipos de conversación aprobados.
¿Puede transferir la llamada a un empleado?
Sí. Puede realizar una transferencia en directo o crear una tarea urgente de devolución de llamada con un resumen completo.
¿Se graban las llamadas?
El hotel establece el alcance de la grabación y la transcripción conforme a sus normas y a la información adecuada al interlocutor.
¿En qué se diferencia de Recuperación de llamadas?
La Recuperación de llamadas se activa cuando nadie responde. La automatización de la telefonía puede gestionar periódicamente conversaciones concretas y aprobadas de principio a fin.