Une courte enquête révèle un problème avant la fin du séjour
Le moment de la question dépend de l’étape du séjour, et non d’une campagne aléatoire. La réponse conserve son contexte et est présentée clairement à l’équipe.
Premier soir après le check-in
Le client a activé les notifications. L’hôtel souhaite lui poser, après quelques heures, deux questions sur sa chambre et sa première impression.
Note et sujet associés au séjour
Une note faible accompagnée d’un commentaire sur le bruit est signalée comme un élément à examiner par l’équipe.
- note et commentaire issus de l’enquête concernée
- moment et contexte du séjour en cours
- identification claire du sujet de la réponse
Une mesure courte au bon moment
Le module envoie des enquêtes approuvées selon des événements et des règles de délai. Il organise les réponses, mais ne résout pas seul les problèmes détectés et ne publie pas d’avis.
Choisit le moment
Il lance le formulaire approprié selon le statut du séjour et les règles définies par l’hôtel.
Recueille un avis court
Il limite le nombre de questions et les adapte à l’étape concernée afin de ne pas solliciter excessivement le client.
Signale les éléments importants
Il organise les notes et les sujets pour aider l’équipe à repérer rapidement les réponses nécessitant une attention particulière.
Comment l’enquête parvient-elle au client ?
Identification de l’étape
Le module lit dans le PMS si le client est avant son arrivée, après le check-in, pendant le séjour ou à sa fin.
Choix de l’enquête
Il applique le formulaire approuvé et la règle de fréquence adaptés au moment concerné.
Envoi de la question
La notification mène vers une courte enquête dans le guide client, pour les personnes ayant activé ce canal.
Organisation des réponses
La note, le commentaire, le sujet et l’heure sont enregistrés dans le contexte du séjour et présentés à l’équipe.
Chaque réponse a un moment et un contexte de séjour
Le PMS fournit l’étape du séjour, le canal de notification et le guide fournit le formulaire. L’équipe doit définir une fréquence minimale et la manière de traiter les notes faibles.
Sur quelles données l’IA s’appuie-t-elle ?
- statut et identifiant du séjour depuis le PMS
- consentement actif aux notifications
- ensemble de questions approuvé
- règles de moment et de fréquence
Que reçoit l’équipe ?
- note et commentaire associés au séjour
- sujet de la réponse
- signal à examiner par l’équipe
L’hôtel définit les questions et la manière de réagir
L’équipe approuve les formulaires, les moments d’envoi et les seuils de signalement. Un responsable humain décide de la réponse à apporter à chaque remarque et de l’ouverture éventuelle d’une demande.
Un membre du personnel examine les réponses, contacte le client en cas de problème et peut désactiver ou modifier la règle de l’enquête.
Le module ne publie pas d’avis, ne promet aucune compensation, ne clôt pas automatiquement les problèmes et n’envoie pas de questions générées librement en dehors du formulaire approuvé.
L’hôtel entend le client avant son départ
Une note faible peut être repérée alors que l’équipe a encore la possibilité d’améliorer le séjour.
La réponse est associée à l’étape et au séjour concernés, et non à un formulaire anonyme envoyé après coup.
Les règles de délai et de fréquence limitent les enquêtes aux moments où elles sont pertinentes.
Le PMS déclenche le bon moment pour l’enquête
Le module relie le statut du séjour au PMS, le canal de notification et le formulaire du guide. Les demandes du client ou le check-in à distance peuvent ensuite enrichir le contexte.
Éléments associés du processus
Questions fréquentes
Quand le client reçoit-il le questionnaire ?
Au moment défini par l’hôtel et confirmé par le statut du séjour, par exemple quelques heures après le check-in.
Les notifications sont-elles obligatoires ?
Oui pour le parcours d’envoi décrit. Le client doit avoir activé ce canal au préalable dans le guide.
L’IA contacte-t-elle automatiquement le client après une mauvaise évaluation ?
Pas à ce stade. Elle signale la réponse et l’équipe décide de la manière de réagir.
Une incitation est-elle nécessaire ?
Non. Elle peut augmenter la participation, mais le questionnaire fonctionne sans elle et doit rester court et pertinent.